SaaS是怎麼誕生的?一探Saleforce創始人如何顛覆傳統

< Behind the Cloud: The Untold Story of How Salesforce.com Went from Idea to Billion-Dollar Company-and Revolutionized an Industry >

對於SaaS從業者,這本書我給五顆星

SaaS在歐美已經是很成熟的商業型態,幾個廣為人知的特點跟概念,像是雲服務、按需付費、客戶成功、公開透明等。但一直有些疑惑不是很清楚,例如,例如

  • SaaS究竟是如何誕生的?
  • 這商業模式怎麼RUN起來的?
  • 為什麼做SaaS就必須關注這些特點?

要了解這個問題,我想必須回到SaaS行業的根源。

Salesforce在SaaS中擁有毋庸置疑的地位,很多SaaS企業會用Salesforce在某個階段的水平來衡量自己團隊。如果你心裡也曾經存在上述疑問的話,我認為這本書(Behind the Cloud: The Untold Story of How Salesforce.com Went from Idea to Billion-Dollar Company-and Revolutionized an Industry),可以很好的解答這些問題。

就算對SaaS沒興趣,這家企業從1999年創立到2004年上市也就五年,如何能這麼快速的發展,也可以透過本書一探究竟。

一、整體介紹

本書作者是Salesfroce創始人Benioff,講述Salesforce的創業史。這種類型的書通常按照時間順序描述,不過本書採取的是圍繞一個個不同主題介紹(如销售、市場、全球化……等),而不是嚴格按照時間順序,一共9章。

第一章是讓讀者了解其時代背景、工作背景,從而引出創業的動機、願景與啟動過程,內容不多,但很適合創業背景、或是負責在初創產品的團隊借鑑。

Benioff開門見山的說了創業/產品的願景— A “Single Idea”:

企業軟體能不能可以也像是在雅馬遜購物的體驗?透過互聯網交付軟體,客戶需要時才付費,操作簡單,7*24小時為客戶提供服務

That software should be made available to the masses, on a 24/7 basis, over a global cloud computing infrastructure.

全書的內容、後續發展,都是圍繞這目的展開,可以體會產品願景有多重要!!

跟有富爸爸背景、或是白手起家的創業故事有所不同,作者在創立Salesforce之前已經甲骨文服務了10年,擁有穩定的職業發展、不錯的收入。這種背景再創業圈似乎不具有傳奇的色彩,但在"原有職場跟理想"之間的抉擇,反而更符合大多數人的真實情況。

即使作者把整個未來押注在 “雲計算” 非常具有前瞻性,但還是有很多靠山在背後支撐,包含:

  1. 甲骨文長期服務的經驗,對ToB行業理解足夠的深入
  2. 老闆給予了做不成還是可以回來甲骨文這個承諾,還提供了200万美元的天使投資
  3. 過往工作經驗累積了足夠廣泛的人脈

二、第二章~第五章

第二章到第五章是全書重點,被熟知的SaaS特色,在這幾章都描述到了。

第二章、第三章主要是針對市場與行銷,講述了小公司如何挑戰行業成熟的大公司、如何做好對外訊息的傳遞、如何管理客戶推薦。

Salesforce在最初期就發布了“No Software"口號,傳遞給大眾行業顛覆者的印象,根據描述在當時應該是激起不小的浪花,但因為年代太遠其實沒很深刻感受到那種衝擊。

不過在數據領域,數據產品也在變革,像是DatabricksToughtSpot,以thoughtSpot來說吧,有一篇 <Dashboard is dead> 的白皮書,標題也是比較聳動,猜測是想做出像Salesforce當年一樣的效果,身為數據人,看到這標題跟以及白皮書內容,確實內心滿有shock。

行銷則包含了舉辦發布會、口碑行銷(MGM)、全員行銷。從現在來看,或是身為一個消費者,我想這些手段大家都不陌生。像是APPLE以及各種手機廠都會舉辦新品發布會,MGM有APPLE的果粉、小米的米粉這種客戶轉粉絲的行銷方式。

第四章圍繞銷售。在SaaS的銷售領域,有很多規則沿用至今,這些規則很多都是Salesforce最初發明的,在本章,我們可以了解到這些發明背後的故事及邏輯。

傳統B2B的交付需要靠分發白皮書、上門拜訪、高度訂製的產品演示,往往要經過幾個月的談判。Salesforce因為其軟體就是透過網路進行交付,配合著足夠標準化的產品,所以可以進行電話銷售與演示。而SaaS最讓人熟知到短約期簽約模式,則是來源於2000年的網路泡沫化的危機,導致公司現金流緊張,為了公司生存,從而改變原本的按需付費、即按月結算策略。

也由於產品的標準化,少掉以往高訂製過程,才能夠讓客戶購買前就可以"試用產品",讓客戶更清晰的感受到 “這產品現在可以幫你解決什麼問題"。免費試用也是SaaS很通用化的推廣模式,但是這在當時絕對是一個非常大的創新。

第五章著重在產品。相信大家在公司內部都有用過各種系統,不知道大家體驗如何?我是覺得絕大多數都很難用。但也可以理解,因為對於公司決策者,一個工具最大價值就是是否可以改善效率,至於好不好用優先級不高。

『產品就是這樣設計的、用戶必須適應它』

傳統開發是瀑布開發,可能開發前先制定了三年計劃,然後就悶頭開發,過程很少跟客戶有互動。而Yahoo、Google等網路公司則改變了這種開發節奏,用現在的術語就是敏捷,先推出一個基礎版本,再根據使用情況評估,迭代更完整的產品。

Salesforce也是使用這種開發模式,因為免費試用時用戶不必花錢就可以體驗產品,這麼低的成本下,體驗差用戶很容易就流失,這也逼著產品對終端用戶負責,不斷強調與用戶對話

產品可靠性與透明性上,某一年Salesforce的系統當機了90分鐘,Salesforce比照ebay的處理方法,把系統的服務可用性狀態公開給用戶,他們讓公眾甚至競爭對手可以看到系統每天的運行狀況(https://trust.salesforce.com/en/)。

三、第六章節~第九章:

第六章說社會責任、第七章說球全化、第八章主要圍繞IPO、第九章則是說組織與管理。

第九章雖然是針對組織的,但也可以從中了解一流企業是怎麼思考用人這件事。另一方面,”成為一流公司”所思考的面向,也可以拿來做成”成為一流人才”的思維框架。這部分內容很值得思考。

其他議題對於打工者來說借鑑不大,更適合企業家閱讀, 不過內容滿有戲劇性,可以當作故事閱讀。

想多延展一下第九章,組織主要在闡述關於企業文化、招聘、留人、獎勵等議題。這些議題歐美、乃至中國都很重視,例如馬雲投入大量精力在企业文化建设与人力资源管理,阿里巴巴HR具有一票否決權、字節跳動創辦人張一鳴表示“一位優秀的CEO,首先要成為優秀的HR"

閱讀整本書的過程也可以體會到Salesforce在公司發展的各個階段,如何吸引和使用各種人力,值得台灣企業借鑒。

四、結語

在我看來這種書很可能存在倖存者偏差,也就是企業家在某件事上取得了成功,相信他們知道自己成功的原因,然後將建議傳遞給他人。但在特定時間段內適用於一家公司的大部分內容通常不適用於大多數其他公司。

但對於SaaS從業者來說,可以更深入了解所謂的SaaS模式、以及SaaS的行業顛覆性(包含了開發、銷售、行銷都是創新的商業模式),就是很大的收穫了,也相信SaaS從業者閱讀本書都會有各自的收穫。

一般讀者也能看到一個有趣的故事。對於上班族,這本書讓我感受頗深的是積累人脈的重要性。(雖然在書中作者沒有提到如何積累人脈)

本書有些年份了,但仍相當有閱讀的價值。

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